Tornou-se usual as empresas criarem suas páginas nas redes sociais para divulgar seus produtos e serviços. Algumas delas usam estas mesmas redes para abrir um canal de diálogo com seus clientes, o que é muito bom.
No entanto, diversas outras companhias evitam entrar nesta onda porque não sabem como fazer isso ou porque não possuem equipes capacitadas para gerenciar toda a demanda que poderá surgir desta iniciativa. Até aí nada demais.
O problema é que temos percebido que muitas empresas não desejam participar de uma rede social justamente porque não se pode ter controle sobre elas. Ou seja, o cliente vai lá e publica uma reclamação – justa ou não – e todo mundo fica sabendo. O argumento destas empresas trilha o lado sombrio das relações com os consumidores: a ausência de transparência com o mercado.
Sim, porque, se a empresa pensa e trata seus clientes como algo a ser evitado após a venda feita, ela, na verdade está deixando de ter interatividade com seus consumidores e está perdendo uma grande oportunidade de fortalecer sua marca. Você pode achar que este nosso argumento é puramente uma estratégia de marketing. Pode ser, mas quem tem medo de colocar a cara à tapa não deveria montar uma empresa. O que falta nas empresas atuais é justamente esse acompanhamento dos clientes. Uma venda não pode ser vista como o final da história, quando o negócio é fechado deve-se ter ideia que é apenas o começo.O objetivo é achar este espaço onde a empresa possa se relacionar com o cliente e esquecer essa atual estratégia de fugir deste ambiente de pós-venda. A procura da empresa atrás do cliente não deve ser receosa. O contato com o cliente não pode ser apenas uma simples newsletter de produtos promocionais. Os problemas, as dúvidas e os elogios fazem parte de qualquer venda em qualquer empresa, e, um lugar para você acompanhar o cliente auxilia na solução de problemas e propagação dos elogios.
Conheço muitas empresas que trabalham para ter seu cliente mais próximo e por isso estão atentas às novidades. Possuem páginas no Twitter, Facebook, Orkut, Youtube e outros canais de mídia que permitem dialogar de alguma forma com o mercado. Sistemas de CRM modernos já estão integrados com as redes sociais e delas recebem não apenas leads, mas também sugestões. Acompanhar as redes sociais é a maneira de saber a satisfação do seu cliente geral ou público alvo, mas ainda sem aquele consumidor específico que foi à loja, comprou o produto e quer se sentir seguro da transação e/ou da mercadoria. O lugar onde você pode agir como uma rede social e ter interligado a isso o seu processo de vendas é a solução para um novo tipo de relação entre cliente e empresa. Usar uma das redes sociais como as citadas acima para esse tipo de relacionamento pode ser uma bela estratégia, mas ainda não será a específica para o negócio e demandará mais esforço do que resultado.
Os analistas reconhecem: “estamos em uma nova era das relações de consumo”. Tanto que uma nova categoria de consumidor se aglutina em redes sociais com foco na compra de produtos justamente porque desejam trocar ideias com outras pessoas – conhecidas ou não – sobre um determinado produto que está na sua lista de desejos. Obter a opinião das pessoas é importante. Dialogar com elas sobre suas expectativas e experiências é a nova fase do consumo. Coisa que nenhuma loja virtual ainda consegue, pode ou mesmo deseja oferecer. Colocar a cara à tapa não é para qualquer um, é para os verdadeiros empreendedores, que não têm medo dos desafios, das quedas e de levantar novamente para seguir vivos nos mercados.
(*) Especialista em marketing de varejo e diretor da Kactoos, rede social de compras.
