O CASO VISOU NA GESTÃO DE REDES SOCIAIS


DEPOIS DE RECEBER CRÍTICAS, EMPRESA DELETA PÁGINA NO FACEBOOK E REABRE DEBATE SOBRE O MARKETING NAS REDES SOCIAIS


Não foi só o site da Visou que saiu do ar após a empresa ganhar destaque nas redes sociais por xingar uma cliente que questionava o atraso na entrega de um pedido.  No fim da tarde desta terça-feira (11/09) a  fan page da empresa no Facebook e a página pessoal de uma das proprietárias do negócio, Natasha Souto, também não existiam mais.
Questionada por Época NEGÓCIOS, Natasha afirmou que deletou a página da rede social porque "só tinha spam". Ela não quis comentar, no entanto, a acusação de plágio no pedido de desculpas publicado na rede e nem falar sobre outros clientes que também alegaram ter recebido tratamento grosseiro por parte da empresa.
Para a professora de marketing digital da ESPM, Sandra, o caso demonstra o desconhecimento ainda existente sobre como lidar com o consumidor nas redes sociais. "As empresas acham que ainda podem trafegar no mundo digital como faziam antes, em uma estrutura de cima para baixo, na qual a empresa fala e ninguém retruca. Vivemos um momento em que o consumidor tem mais poder e por isso é extremamente importante ter pessoas bem qualificadas para gerir a imagem da empresa", afirma.
Sandra não acredita que o caso possa ter sido uma tentativa de marketing viral, como chegou a ser cogitado por alguns internautas, e classifica a retirada da fan page da empresa do ar como uma atitude desesperada. "Que imagem você vai construir falando mal de um cliente? As empresas precisam estudar esse mundo virtual e entender o perfil do cliente", afirma. Como exemplo de sucesso, cita virais recentes como a Gina Indelicada e o vídeo criado pelo Spoleto,  que geraram retorno positivo para as marcas.
Já o especialista em mídias digitais Souza, acredita que atitude da empresa de deletar a fan page do Facebook pode ter sido acertada. "É um ato covarde. Mas considerando o desserviço que a empresa prestou e o fato de que cada coisa que eles faziam só piorava a situação, pode ter sido o melhor a ser feito. A empresa morreu depois desse caso", afirma.
O primeiro erro na estratégia para lidar com o caso, segundo o especialista, foi expor o funcionário que teria sido o responsável pelos palavrões e xingamentos. "Eles poderiam ter aproveitado a notoriedade para gerar uma reação positiva com um pedido sincero de desculpas. Eles demoraram para agir e agiram mal. Agora podem ter que lidar até mesmo com uma questão trabalhista por ter exposto o funcionário", diz.
RETRATAÇÃO VISOU (FOTO: À ESQUERDA O TEXTO PUBLICADO NA PÁGINA DA VISOU E À DIREITA O TEXTO DO SITE ACREANO)

Das lições que podem ser aprendidas com o caso, Souza diz que a principal é não deixar pessoas inexperientes cuidarem das redes sociais de uma empresa. "Não é porque você joga futebol que vai ser técnico da seleção brasileira. Da mesma forma, não é porque alguém usa a internet com frequência que pode gerenciar as redes sociais", afirma.
Se mesmo com todos os cuidados, a companhia ainda se ver na iminência de um processo, a melhor saída é apoiar o cliente. "A empresa sempre deve jogar a favor do cliente. Nesse caso faltou maturidade profissional e ficou claro o problema que é colocar gente inexperiente para gerenciar as redes sociais", diz.

Fonte: Época Negócios


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