Comportamento do consumidor pós-compra

Comportamento do consumidor pós-compra
O verdadeiro relacionamento entre o consumidor e um produto ou marca nasce após o momento da compra. 

Muitas compras são feitas em momentos de ansiedade, de impulso, ou, ainda, efetuadas como instrumento de realização de um sonho, no entanto, o que ocorre após essa compra é que realmente leva à sensação de sonho realizado ou de início de pesadelo. 

Propiciar um serviço diferenciado ao consumidor, oferecendo segurança e reciprocidade, gera relacionamento e cria um elo entre consumidor e marca, que resulta em satisfação e reconhecimento por parte do consumidor, propiciando a fidelização do cliente. 

Para a marca, é garantia de solidificação da sua marca e conquista de respeito no mercado. O cliente satisfeito normalmente volta a comprar o produto, ou outros da mesma empresa, além de ser fonte segura de recomendação da marca para seu grupo de relacionamento. 

Entretanto, o cliente insatisfeito também reage a esse sentimento da mesma forma que o cliente satisfeito também se manifesta em relação à empresa ou marca e também exterioriza sua opinião, só que nesse caso, desfavorável. 

Para quem tem uma boa estrutura de pós-vendas, mesmo um cliente insatisfeito pode ser muito vantajoso, já que o contato direto com o cliente é uma fonte riquíssima de pesquisa de marketing, muitas vezes mal aproveitada pela empresa. 

Comportamento do consumidor pós-compraMuitos consumidores, ao contatarem a empresa, apresentam suas opiniões sobre os produtos e serviços, emitem sugestões para melhorias na empresa ou ampliação da linha de produtos, além de oferecerem suas impressões sobre a marca. Inclusive os clientes insatisfeitos. 

Um cliente que não tem mais interesse pela empresa simplesmente deixa de se relacionar com ela e seus produtos, quando um cliente se dá ao trabalho de ligar, reclamar, enviar suas considerações está na verdade dando uma segunda chance para a empresa. 

Esse material obtido no contato com o cliente, portanto, é muito importante e se for bem usado pode se transformar em um bom instrumento para melhorias constantes da empresa. 

Para muitos consumidores, o período pós-aquisição de um produto ou serviço transforma-se em verdadeiro pesadelo e, dessa forma, o cliente passa a reagir contra a empresa, boicotando seus produtos, tornando público seu descontentamento com a empresa e, em alguns casos, quando necessário, até mesmo acionando-a juridicamente para fazer valer os seus direitos.

Bianca Reis, em seu artigo Pós-venda: problema para muitos consumidores, publicado no Portal do Consumidor,aponta que:

Um grande número de empresas ainda não entendeu a importância de oferecer aos seus clientes um bom serviço de pós-venda. Muitas não percebem que aí está uma excelente forma de manter um vínculo mais próximo entre o cliente e a empresa, construindo uma relação de  fidelidade por parte do consumidor.

Problemas como: defeitos em produtos que não são corrigidos, dificuldade para trocar mercadorias, serviços de atendimento ao consumidor deficiente, falta de assistência técnica e atrasos na entrega de produtos têm sido cada vez mais recorrentes no ranking de reclamações. A ineficiência nesses serviços – que integram a lista do que se chama “pós-venda”- evidencia a necessidade das empresas investirem em soluções fáceis, rápidas e eficientes para o consumidor depois que ele leva o produto ou o serviço para casa.

Disponível em http://portaldoconsumidor.wordpress.com - Acesso em 11 mar.2013.

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